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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：商务礼仪的基本理念 一、商务礼仪概述 二、商务礼仪的目的 1、提升个人素质 2、建立良好的人际沟通 3、维护企业形象 三、商务礼仪的适用范围 第二讲：商务礼仪的基本原则 ——尊重为本 第三讲：职业形象---视觉美学在商务礼仪中的运用 一、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则常见着装误区点评 二、西装及领带礼仪 三、鞋袜的搭配常识 四、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 五、 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 总结：自我形象检查与重新塑造 练习：着装配色 第四讲：仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺 一、工作妆容规范 二、 发式发型的职业要求 三、女士化妆与男士修面的具体要领 四、 职场仪容的禁忌 第五讲：举止礼仪---职业魅力的个性化展现 一、职业人的举止要求：轻稳正原则 二、站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 三、其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练 四、眼神的运用与规范微笑的魅力与训练 五、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第六讲：常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术 一、 见面礼仪 1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等 2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等 3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等 4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 二、 拜访、交谈礼仪 1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规 2、交谈的基本要求、话题禁忌 三、 座次礼仪 1、会议座次礼规 2、照相座次礼规 3、其他座次礼规 四、电梯和乘车礼仪 1、电梯进入顺序规范、 2、 电梯内礼仪规范、等候电梯规范、 3、 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等 五、奉茶礼仪： 1、 奉茶的注意事项：奉茶前的准备 2、 续茶水时注意事项 3、 在会议进行中为与会人员倒茶 第七讲：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力 一、 品貌端正，举止大方 二、 服饰要整洁、端庄、得体、高雅 三、 根据身份，确定接待规格 四、热情迎客得礼仪 五、根据身份，安排座次 六、 交换名片的特殊礼仪 七、 敬茶的礼仪 八、送客礼仪 第八讲：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现 一、打电话礼仪 1、 重要的第一声 2、饱满的情绪，喜悦的心情 3、端正的姿态，清晰的声音 4、 力求简洁，抓住要点 5、考虑到交谈对方的立场 6、 使对方感到有被尊重、重视的感觉 7、 打电话谁先挂 二、接电话礼仪 1、迅速准确的接听 2、 认真清楚的记录 3、有效电话沟通 4、 学会配合别人谈话 5、 对方要找的人不在时 接听私人电话时
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：银行服务的发展趋势 一、商业银行面临的机遇与挑战 二、银行服务礼仪的核心要求 三、银行服务水平的现状 四、银行提供以客为尊的服务是大势所趋 第二讲：客户满意的沟通技巧 一、客户满意的沟通技巧 1、什么是满意的沟通 2、提问技巧 3、学会倾听 4、怎样说比说什么更重要 5、确认的重要性 二、沟通时的注意事项 三、五位一体的沟通技巧 四、如何理解换位思考 五、有效沟通的黄金法则 第三讲：优雅得体的服务魅力 一、微笑的魅力价值与训练 二、仪容的金融行业标准 面部、口部、体味、发部、女性淡妆 三、仪表的金融行业标准 服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项 四、仪态的金融行业标准 1、“重视”你的客户 2、站立的标准 3、如何行走的得体 4、蹲、坐的不同情形 5、手势的几种用法 6、鞠躬礼的正确表达 第四讲：大堂经理的现场接待与咨询技巧 一、大堂经理服务用语 1、三个到位 2、两个引导 3、一个耐心 二、大堂经理一日服务管理标准 1、班前准备 2、营业期间 3、临时离岗 4、中午交接 5、营业结束 三、大堂经理服务操作基本要领 1、营业前的各项检查工作 2、迎接客户 3、微笑问好 4、及时疏导、安抚情绪 5、引导客户办理业务，进行巡视管理 6、识别推介、主动营销 7、送别客户、处理总结 四、大堂经理咨询服务 1、三个得体 2、两个尊重 3、一个杜绝 第五讲：快速营销六步法训练 一、发现客户 1、行动的目的 2、客户的标准 3、发现客户的途径 4、客户的关注焦点与需求分析 二、建立信任 1、建立信任的重要性 2、建立信任的方法 3、如何通过服务建立信任 4、如何通过沟通建立信任 5、如何通过行动建立信任 三、激发需求 1、行动的目的与内容 2、客户的需求种类 3、激发需求的常用方法 4、激发需求的有效步骤四、展示产品 1、行动的目的与内容 2、展示产品的准备 3、展示产品的方式 4、展示产品的技巧 5、展示产品的注意事项 五、处理异议 1、行动的目的与内容 2、客户提出异议的原因 3、客户异议的类型 4、处理异议的技巧 5、处理异议的注意事项 6、异议处理话术 六、促成销售 1、行动的目的与内容 2、促成销售的步骤 3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法 5、促成销售的注意事项 6、巩固销售的办法 七、银行主要产品销售话术及情景演练 不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：商业银行服务特征与现状 一、银行产品与服务的独特性 二、新“世代“银行服务特征 三、创新为网点服务增加价值 效果达成: 对比国有行、中小银行、外资行及农村金融机构的竞争现状，帮助学员认识服务竞争环境。 第二讲：商业银行网点服务管理 一、网点服务管理的内涵 二、网点服务管理技巧 1、塑造一个形象 2、抓好两个关键 3、管好三个岗位 4、扮演四种角色 团队合力——提升服务 开拓视界——创新服务 效果达成: 1、服务管理的核心是管理服务利润链 2、服务管理的重点是服务质量 第三讲：商业银行网点服务规范 一、终端为王——最重要的银行服务渠道 二、网点服务流程规范 1、流程规范标准 2、大堂服务流程 3、柜面服务流程 4、客户经理服务流程 三、网点个人服务规范 1、个人服务规范标准 2、个人服务原则 3、个人服务态度 4、服务语言规范 5、服务仪表规范 效果达成: 1、流程规范决定效能，个人服务规范决定效果 2、服务流程规范的核心——客户 3、个人服务规范的核心——尊重 4、个人服务规范的目的——降低服务风险，提升客户交易意愿
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：服务的心态 1、“世界上没有一个人不在为他人服务” 2、礼仪要表达的精髓是什么 3、礼仪的灵活性、随机性、多变性、适应性在现实生活中具体表现 第二讲：仪容仪表礼仪 1、服务与接待人员仪容的风格分别要求 2、不同岗位人员不同的妆容尺度 3、错误的发式 4、首饰佩带的要求与禁忌 5、什么是完美的微笑与表情 6、女士着装禁忌 7、男士着装禁忌 第三讲：仪态礼仪训练 1、服务站姿训练 2、端庄坐姿 3、优雅行姿与蹲姿 4、让手富于表情——手位指引，传接，递送 5、鼓掌的正确姿势 6、挥手的仪态 第四讲：服务行礼 1、鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境 2、优雅示意礼仪 第五讲：会面礼仪 1、称谓礼仪 2、自我介绍的尺度 3、介绍礼仪 4、握手礼仪 5、答谢礼仪 6、勿踏雷区——语言禁忌 7、善于倾听----不表达什么比表达什么更为重要 8、纷争处理技巧 第六讲：招待礼仪 1、位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行 2、奉茶礼仪 3、咖啡礼仪 4、桌次与位次安排 5、中餐桌上的忌讳 6、西餐礼仪 7、自助餐与酒会礼仪与禁忌分析 第七讲：热情的尺度 1、保持空间距离 2、保持心灵的距离 3、目光的优雅空间 4、保持“3A”心态 5、避免“中国式的关心” 6、过度的热情是一种伤害 第八讲：礼品馈赠礼仪 1、好心办坏事-----失败案例分析 2、商务礼品选择的原则与标准 3、礼品包装原则 4、受礼与回赠 5、涉外礼品（包括鲜花）禁忌 第九讲：完美迎送 1、迎宾员的位置 2、迎宾线 3、目光与视线礼仪 4、完美迎送案例点评分析
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：宏观看礼仪 一、何为标准化银行“礼仪”? 1、礼仪是人际交往的艺术 2、礼仪是高效的沟通秘诀 3、礼仪是约定俗成的行为规范 关键点：银行礼仪与心态千丝万缕的折射关系 二、学习、运用礼仪的必要性 1、内强素质 2、外塑形象 3、增进交往 三、礼仪的基本内容 1、形象设计 2、沟通技巧 四、礼仪交际三要点 1、规范性 2、对象性 3、技巧性 五、学习、运用礼仪基本心态 1、尊重为本 2、善于表达 3、形式规范 第二讲：微观看银行商务礼仪 一、商务礼仪的要领及适用范围 二、商务礼仪的原则及重要性 1、尊重、真诚、遵守、自律、谦和、宽容、适度 2、商务礼仪对个人和企业的价值 竞争的附加值 人际关系的润滑剂 三、商务礼仪之仪容仪表 1、个性形象重要性 2、商务人士妆容要求 3、发式发型的职业要求 4、面部、手部皮肤的护理 5、职场礼仪的禁忌 6、七秒钟印象 7、仪表功能 8、着装原则 9、场合决定穿着 10、着装细则 西装禁忌 面料 色彩 款式 西装搭配 衬衫 领带 鞋袜 饰品 职业女装 职业女装的搭配 职业女装六忌 修饰仪表 仪表 仪态 四、商务礼仪之举止行为 1、商务举止行为规范 要 不要 2、站姿要领 男士站姿 女士站姿 女士持文件下站姿 男士提公文包 站姿禁忌 3、坐姿要领 整体原则 男士 女士 4、走姿要领 男女区别 5、蹲姿要领 女士如何优雅捡起地上物品 6、鞠躬要领 使用场合 动作要点 7、禁忌 8、递物、接物、手势 运用要领 9、眼神 10、微笑 五、商务礼仪之沟通言谈 1、沟通的重要性 2、沟通中的礼仪要则 3、沟通模型 沟通两要素 编码与解码 4、倾听、同理心 5、提问 开放式 封闭式 二择一 6、赞美 直接赞美 间接赞美 寻找赞美点 赞美层次 7、非语言沟通 举止、语调与客户同步 商务沟通男男并排、男女90°夹角 8、与不同性格人沟通要点 9、办公室常见礼仪 个人和公共办公区 外出礼仪 与同事相处礼仪 与上司相处 10、寒暄、称呼、握手 11、介绍、自我介绍 12、名片使用礼仪 13、乘车礼仪 轿车位置选择 商务车位置选择 中、大巴位置选择 上下车 14、拜访和接待 拜访基本流程、礼仪、准备 接待礼仪、准备 15、通信礼仪 电话 手机 网络
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：宏观看礼仪 一、何为“礼仪”? 1、礼仪是人际交往的艺术 2、礼仪是高效的沟通秘诀 3、礼仪是约定俗成的行为规范 关键点：礼仪与心态千丝万缕的折射关系 二、学习、运用礼仪的必要性 1、内强素质 2、外塑形象 3、增进交往 三、礼仪的基本内容 1、形象设计 2、沟通技巧 四、礼仪交际三要点 1、规范性 2、对象性 3、技巧性 五、学习、运用礼仪基本心态 1、尊重为本 2、善于表达 3、形式规范 第二讲：微观看商务礼仪 一、商务礼仪的要领及适用范围 二、商务礼仪的原则及重要性 1、尊重、真诚、遵守、自律、谦和、宽容、适度 2、商务礼仪对个人和企业的价值 竞争的附加值 人际关系的润滑剂 三、商务礼仪之仪容仪表 1、个性形象重要性 2、商务人士妆容要求 3、发式发型的职业要求 4、面部、手部皮肤的护理 5、职场礼仪的禁忌 6、七秒钟印象 7、仪表功能 8、着装原则 9、场合决定穿着 10、着装细则 西装禁忌 面料 色彩 款式 西装搭配 衬衫 领带 鞋袜 饰品 职业女装 职业女装的搭配 职业女装六忌 修饰仪表 仪表 仪态 四、商务礼仪之举止行为 1、商务举止行为规范 要 不要 2、站姿要领 男士站姿 女士站姿 女士持文件下站姿 男士提公文包 站姿禁忌 3、坐姿要领 整体原则 男士 女士 4、走姿要领 男女区别 5、蹲姿要领 女士如何优雅捡起地上物品 6、鞠躬要领 使用场合 动作要点 禁忌 7、递物、接物、手势 运用要领 8、眼神 9、微笑 五、商务礼仪之沟通言谈 1、沟通的重要性 2、沟通中的礼仪要则 3、沟通模型 沟通两要素 编码与解码 4、倾听、同理心 5、提问 开放式 封闭式 二择一 6、赞美 直接赞美 间接赞美 寻找赞美点 赞美层次 7、非语言沟通 举止、语调与客户同步 商务沟通男男并排、男女90°夹角 8、与不同性格人沟通要点 9、办公室常见礼仪 个人和公共办公区 外出礼仪 与同事相处礼仪 与上司相处 10、寒暄、称呼、握手 11、介绍、自我介绍 12、名片使用礼仪 13、乘车礼仪 轿车位置选择 商务车位置选择 中、大巴位置选择 上下车 14、拜访和接待 拜访基本流程、礼仪、准备 接待礼仪、准备 15、通信礼仪 电话 手机 网络
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：礼仪与个人魅力——人生的必修课 一、礼仪内涵的进一步认知 1、礼仪的含义及礼仪三要素 2、“礼由心生”——将礼仪变成自己内心的一份修养 二、商务礼仪的基本理念 1、商务交往应遵循的原则 2、商务交往的基本特点 第二讲：科学管理完美形象与品位提升——魅力形象量身打造 一、形象的构成要素、传达的信息及作用 二、科学管理完美形象之----体态语言管理 1、展示个人气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 5、行为举止的管理 三、科学管理完美形象之----仪容管理 1、面部化妆的基本原则 2、让自己成为半个发型师 四、科学管理完美形象之-----着装管理 1、找对色彩就美丽 2、选对款式就时尚 3、职业形象---职业第一，美丽第二 4、约会装---传情达意 5、休闲装---不是怎么穿都可以 6、Party---出众的法则 7、饰品的佩戴，丝巾、领带的打法 8、鞋包是整体形象的一部分 9、职场着装禁忌 第三讲：职场礼仪与沟通技巧——良好沟通助你一马平川 一、沟通的基本理念 二、职场礼仪沟通技巧 1、笑是人际沟通的桥梁 2、情绪控制与表情神态 3、运用合理的目光与人交流 4、如何运用手势与人沟通 5、沟通中“听”的技巧 6、赞美让你成为受欢迎的人 三、职场的相处之道 1、与上司相处之道 2、与同事相处之道 3、与客户相处之道 第四讲：常用商务礼仪——吹响商务交往的序曲 一、商务拜访的礼仪 二、商务会面的礼仪 1、问候的礼仪 2、见面致意的礼节 3、自我介绍与为他人做介绍 4、握手的礼仪 5、名片的递送 三、位次排序的礼仪 1、会客、会议、洽谈、谈判的排序 2、行路、乘车次序 四、商务接待的礼仪 1、商务接待的流程 2、迎接与引导的礼仪 3、送客的礼仪 五、商务电话沟通的礼仪与技巧 第五讲：日常社交礼仪----个人修养展示你的魅力 一、言谈的礼仪 1、交往六不谈 2、私人交往五不问 3、适宜交谈的话题 4、谈话的禁忌 二、餐桌上的礼仪 1、宴请的座次排序 2、宴请场合的礼仪 3、中西方酒文化的比较 4、酒桌上的礼仪 5、表示尊敬的茶礼节
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2015-08-19...查看详情>> 第一部分：银行魅力服务因素分析——知己知彼百战不殆 第一讲：机遇与挑战 一、解读当今竞争---银行的竞争就是客户的争夺 1、未来的竞争是？ 2、服务决定银行的生存 3、是你在选客户，还是客户在选择你？ 二、服务重要性分析 1、我们现在卖的是什么---服务 2、人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务 3、提升银行竞争力的模型 三、当今银行服务问题分析 忙----银行工作人员自我认知能力 盲----客户需求解读能力 茫----客户服务技巧不足 四、服务障碍因素分析 1、什么影响了优质服务？ 2、什么影响了你与客户的距离？ 第二部分：银行魅力服务技能打造---------魅力从『细节』开始 第一讲：魅力服务必备三种技能 一、客户魅力沟通技能 二、客户情绪引导技能 三、客户服务礼仪技能 第二讲：人际沟通技能 一、沟通原则-----万变不离其中 1、世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通 2、黄金法则—真诚 3、白金法则—尊重 4、钻石法则—同理心 二、沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 1、听的艺术 2、聆听的层次 3、听的技巧 4、倾听时的肢体语言 互动：倾听互动游戏 5、说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语 说什么话？ 如何说？ 三、有声语言对服务的影响 1、如何说让客户感动的话 2、如何说让客户认同的话 3、如何说让客户有兴趣的话 4、如何说委婉的话 四、问的艺术：如何有效发问 1、提问的好处 2、如何提问 第三讲：情绪管理技能 一、人的基本情绪 1、人的九种情绪 2、情绪的转化 3、情绪对美丽服务影响 二、服务者情绪管理五种原则 1、乐观看问题 2、培养坚毅的个性 3、增强自信心 4、学会幽默 5、学会自我暗示法 三、客户情绪管理原则 1、化解一次情绪，建立一份友谊 2、客户情绪管理法则-----客户的情绪能来也能走，看我们如何送走 第一步：关注 第二步：理解 第三步：认同 第四步：引导 四、银行服务礼仪技能 1、银行工作人员礼仪概述 礼仪≈企业利润 得体的礼仪为你的服务加分！ 2、银行工作人员仪容礼仪规范 仪容要求---你的脸就是一张企业名片 头发是你的第二张脸 手部要求细节 3、银行工作人员仪表礼仪规范 柜员着装规范 鞋、袜规范 领带、饰品规范 4、银行工作人员务人员仪态礼仪规范 服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲 手势——银行工作人员人员的制胜法宝 克服不雅的姿势 眼神的规范与运用技巧 微笑的魅力及训练
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：银行服务的发展趋势 1、客户眼中的“最好”服务 2、影响银行服务质量的四大绊脚石 3、从马斯洛自我实现理论看“以客为尊” 4、影响银行服务质量的四个因素 5、银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬 第二讲：知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学 1、是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素 2、客户服务知觉的偏差 首因效应——客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 3、如何正面引导和改善客户的知觉偏差 让排队成为愉悦的体验 4、客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式 应对银行“长龙”之我见 第三讲：银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理 1、客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象 2、银行大厅服务人员的形象要求 现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义 3、营业厅服务人员的完美细节 妆容尺度与化妆技巧示范 发型要求 发饰的要求 手的要求 首饰款式与佩戴的严格要求 4、微笑与眼神——完美表情训练 微笑的心理功能 微笑的积极含义 微笑的八个原则 微笑与企业形象 微笑与个性形象 目光礼仪与禁忌 怎样微笑 5、职员的着装要求及其细节搭配 制服的穿着规范与礼仪禁忌 男装西服的选择与穿着规范 女套装的选择与穿着规范 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 失败的着装与搭配示例评析 6、服务气质塑造与管理 何谓服务气质 感受性、灵敏性不能过高 忍耐性、和情绪兴奋不能低 第四讲：看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） 4、服务蹲姿 5、手位指引与物品递接 6、助臂礼仪 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 8、客人引领 9、路遇的礼仪 10、开关门的礼仪 第五讲：银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧 1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则 2、与客户对话时的30条禁忌事项 3、3A心态 4、称呼的艺术 5、赞美的技巧 6、说“不”与“说服”的艺术 7、道歉的形式种类 8、安慰的方式 及时说句“对不起” 9、迎候顾客的语言技巧 10、营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练 11、热情的尺度 12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔 13、提升服务语言艺术的诀窍 改正不良的说话方式 为客户留有余地 把“对”让给客人 提高声音的表现效果 错话如何补救 文雅的含义与表达方式 14、服务人员的情绪自控与管理 第六讲：危机处理——投诉的处理艺术 1、揣测判断客户的心理 2、“ART” 关键三步骤 从倾听开始 认同客户的感受 积极提供帮助，给出选择方案 3、“灭火”的技巧 把握提问的时机 转移话题 重复强调 沉默等待 给定限制 矛盾上转 4、这些语言和行为会“火上浇油”
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：人际沟通的变迁与管理沟通思维 1、中国人的圈子文化 2、中国人十年间的沟通差异 3、文化情景下的关系圈 4、文化情境下的管理差异 5、管理沟通——探询共识的解决之道 案例：某中资银行 第二讲：商业银行管理沟通解决之道 一、管理沟通的心态准备 1、换位思考——知己知彼 2、目标整合——凝聚人心 3、立体沟通——掌握先机 4、坚持跟进——步步掌控 5、及时感谢——感情链接 二、典型性格的沟通风格分析 三、管理沟通的三种基本类型 1、下对上沟通 与三种不同风格领导沟通策略 2、上对下沟通 与老年员工沟通 8590后员工沟通 女性员工沟通 不同类型员工沟通策略 3、中国式平行沟通 第三讲：建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理 导入：对“职场冲突”的再认识？——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失 一、团队协作的三大要素 1、高效的基层支行团队结构 1）团队接力 2）良性互动 3）活力注入 2、清晰的职责、角色定位--帮助员工清晰自己的角色和职责，并能依据自己的优势发挥潜能和影响力。 3、业绩目标的有效传递 1)目标如何产生 2)目标如何分享 3)目标如何监控 4、导致冲突的真正原因 5、回应职场冲突的几种方式：竞争、回避、迁就、妥协、回避 6、解决职场冲突的原则 1）专注事实 2）扩大选择余地 3）强调共同目标 4）运用情绪力量 5）形成沟通惯例/流程 第四讲：商业银行外部沟通 导入：中国文化对公关沟通的影响 导入：跨国企业政府公关准则——哪些值得我们借鉴？ 1、政府-公共事业机构公关原则 1）主动沟通 2）建立互信 3）利益互惠 2、监管部门沟通策略 3、公众媒体沟通策略 4、星星之火可以燎原——网络时代的外部沟通新趋势 第五讲：客户沟通的五项修炼 修炼一：良好的服务和营销意识——前提 课程导入：商业银行客户的需求是什么？ 1、商业银行服务和营销的四次革命：语言、空间、手段、理念 2、客户期望的变化三阶段：感性、理性、体验 3、客户经理的角色定位与服务意识 4、塑造银行从业人员的专业形象 修炼二：服务中的表达技巧——基础 1、客户经理的专业表达 2、不同客户类型的沟通策略 3、保持专业友好声音的原则 4、声音技巧和用词技巧 修炼三：服务中的倾听和提问技巧——进阶 1、如何成为一名好的客户倾听者？ 2、需要避免的倾听干扰因素 3、倾听的注意事项 4、客户营销开放式问题、封闭式问题和探查式问题提问技巧 修炼四：服务中的异议和产品介绍技巧——发展 在工作中，我们会遇到哪些客户异议、抱怨？ 1、面对客户异议或抱怨的技巧 1）处理客户异议的步骤：重复、迎合、赞美、建议、反问 2）双赢的沟通技巧 修炼五：服务营销中的情绪引导和管理——修炼 1、快乐营销，释放工作压力 2、做情绪的主人 1）主动聆听、识别情绪 2）建立移情：读懂客户的人生地图 3）提出问题：不要妄作猜测 3、用情商击败坏情绪 冷静、获取信息、深呼吸、理性思考、迅速接轨、切入话题引导客户进入我方沟通“区域”始终记住角色。
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